Mallnitz - Hotelier & Gäste im Clinch

Kaum hatte ich den Bericht über Mallnitz-Gate im ORF online gelesen, und während ich noch über den Hinweis auf die ausländische Herkunft des - den Gästen ihr Frühstück verwehrenden - Hoteliers schmunzeln musste, erreichte mich schon eine Mail von Ed Wohlfahrt. In seinem Beitrag zur Causa malt er sich aus, wie sich die Affäre virtuell auswirken wird, eine ernste Gefahr für das Image und die Attraktivität der Destination. In belgischen Zeitungen wurde über die missliche Lage der Landsleute bereits berichtet. Ed schreibt:

Man sieht also: Online Reputation muss nicht immer nur einzelne Personen betreffen. Manchmal, und das ganz unvermittelt und schnell, steht auch die Reputation, das positive Image eines ganzen Ortes, Tales, einer ganzen Tourismusregion auf dem Spiel. Frage: Wie schützt man sich davor? Geht das denn? Welche vorgelagerten Mechanismen können sinnvollerweise zur Anwendung gebracht werden? Und vor allem: Dehnen sich Kommunikations-Krisen nun immer stärker auch auf den online-Bereich, auf die Welt von Bits und Bytes aus? Zumindest die letzte Frage kann angesichts des Missgeschicks aus Mallnitz wohl eindeutig mit JA! beantwortet werden.

Da bin ich ganz bei ihm. Als Destinationsmarketing-Beraterin sehe ich "Mallnitz-Gate" aber auch als Chance. Die Aufmerksamkeit Belgiens ist dem Ort nun sicher. Die anderen Gäste, egal ob inländisch oder ausländisch, werden vermutlich auch davon hören und die Kunde in ihre Heimat tragen.

Wie wäre es also, wenn die Mallnitzer die momentane Aufmerksamkeit für eine Kampagne in eigener Sache nützen. Sie sollten sie sich schnell eine wirklich attraktive Entschädigung für die betroffenen Gäste ausdenken, idealerweise auch einen kleinen Bonus für die Nicht-Betroffenen. Hier nutzt es wenig, knausrig oder zurückhaltend zu sein, weil man ja nicht selber Schuld ist.

Ich erinnere mich, wie glücklich ich war, als ich vor einigen Jahren bei einem Südamerikaurlaub  die Heimreise wegen Überbuchung nicht antreten konnte. Iberia schenkte mir und meinem Mann ein wunderbares Wochenende in einem der besten Hotels von Quito. Wir wurden üppig durchgefüttert und bekamen für die erlittene "Unbill" 350 € bar "aufs Handerl". Pro Nase versteht sich! Bin ich wieder mit der Airline geflogen? Und ob!

Mit Entschädigung meine ich nicht in erster Linie Geld. Da ich Kärnten, Mallnitz und Winterurlaube als Nicht-Skifahrerin nicht kenne, erlaube ich mir keine konkreten Ratschläge. Es geht darum, den betroffenen Gästen zu zeigen, dass man klar hinter ihnen steht. Sie sollen für den erlittenen Schock so entschädigt werden, dass der Urlaub doch noch positiv in Erinnerung bleibht. Das kann durch positive Erlebnisse und durch nicht käufliche Angebote erzielt werden.

Was hat der Ort für Erlebnisse zu bieten, die sich normalerweise weder Einheimische noch Gäste erkaufen können? Zur Anregung: In Wien wäre das etwa eine exklusive Privatführung mit dem Direktor der Albertina in den Depots.

Die momentane Aufmerksamkeit würde ich für eine positive Kampagne nutzen. Wie wäre es mit Anzeigen in den belgischen Tageszeitungen, in denen mit einem besonderen Zuckerl für Mallnitz geworben wird. Natürlich ist das eine Frage des Budgets. Man kann natürlich auch den Schleier des Schweigens über die Affäre breiten. Das Gras wächst ja schnell. Aber ich sehe jetzt schon die erbosten Kommentare bei Tripadvisor und Co. Und wir wissen wie sprachenbegabt die Belgier sind. Darauf sollte sich vor allem der betroffene Hotelier vorbereiten!

Ich würde dem Tourismusverband dringend raten, auf ihrer Website Stellung zu nehmen. Ed fragt nach vorgelagerten Mechanismen: Hier ist die klassische Pressemitteilung immer noch von Bedeutung. Wieso gibt es im ORF-Bericht keine Zitate bzw. Stellungnahmen vom Tourismusverband? Hat der etwa keine Presseaussendung verfasst?

Comments

[Kommentiert von: Joe_Bertl]

Krise als Chance. Sehr gut. Ich sehe das als Tourismus-Werber ähnlich. Negativ-Berichterstattung hat auf alle Fälle positive Seiten, wenn man gut, rasch und kompetent reagieren kann. Fakt ist aber, dass es an professionellem Issue-Management im österreichischen Tourismus sichtlich dzt. noch fehlt.

Kleine Tourismusverbände sind von modernen Issue Management-Techniken und Strategien aber oft überfordert. Sie brauchen diese in der Regel kaum und "leisten" sich das Erarbeiteten derartiger Strategien daher oft gar nicht, oder nur "abgespeckte" Varianten davon. Das Hauptproblem aus meiner Sicht ist vielmehr, dass die einzelnen (übergeordneten) Institutionen untereinander nicht vernetzt sind und daher den kleineren Organisationen dzt. kaum Unterstützung liefern können.

[Kommentiert von: Karin]

Stimmt, es ist mir bewusst, dass das Kommunikationsbudget des Tourismusverband einer kleinen Gemeinde nicht mit dem eines multinationalen Unternehmens konkurrieren kann. Andererseits hängt für manche Gemeinden und Regionen sehr viel vom Tourismus ab.

An der Website von Mallnitz erkenne ich, dass dort keine Anfänger unterwegs sind.

Wie könnte eine bessere Vernetzung denn aussehen?